据客户的需求定制自动化

[account_disabled]

实时聊天可以成为任何客户服务策略的重要补充。客户通常期望从实时聊天中收到比拿起电话或发送电子邮件更快的回复。 这还可以帮助您的支持代表节省回复这些电话和电子邮件的时间。 但很明显，实时聊天不应该是唯一的选择。根据这些数据，企业应优先考虑向消费者提供这三种联系方式。 虚拟反应与人类反应 消费者非常喜欢人际互动，但也愿意使用自动聊天服务。 下图显示了消费者与虚拟或自动客户服务代表交谈与与人类客户服务代表交谈的偏好 实时聊天消费者行为。

虚拟反应与人类反应调查显示， 的受访者表示他们只想与人类代表互动。 还值得注 电话号码列表 意的是， 的受访者表示，他们更喜欢与人类代表交谈，但如果需要，也会与虚拟或自动化代表交谈。 在实时聊天方面，人为因素占据主导地位。因此，如果您正在考虑为您的企业实施虚拟或自动实时聊天服务，请使对话人性化。 首先，确保客户感觉他们在另一端连接到了真正的代理。尝试让对话提示和响应少一点 机械化 ，多一点关联性。 例如，虚拟地用 你好 向客户打招呼，并用 稍后见 或 祝你有美好的一天 结束对话。 此外，尝试根体验。客户通常会带着产品问题来到您的网站吗？或者运输和退货请求？ 请咨询您的支持团队，了解他们收到最多的客。



户请求类型。然后，相应地自定义您的虚拟聊天菜单。 另一种使事情变得人性化的方法是让顾客真正与人交谈。如果他们无法通过虚拟方式找到所需的内容，可以让他们选择致电或发送电子邮件给实际代表。看看这个 全渠道的美妙之处。 响应时间 消费者希望在五分钟或更短的时间内得到实时聊天响应。 下图概述了消费者认为客户服务代表应该在实时聊天或直接消息传递程序上回复他们的速度。 实时聊天消费者行为：响应时间没。